云南明确2023年底前 全面实现12345与110平台互联互通有关数据资源共享

近日，云南省人民政府办公厅印发了《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》(实施方案)，《实施方案》明确，2022年底前，各地基本建成12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求;2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

为更好地推动12345与110高效对接联动，《实施方案》提出，在建立工作机制方面，各地12345或者110要通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。各地110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345;12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

各地12345与110要建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。同时，还要建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

在工作措施方面，将采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与本地各110之间话务分流转接畅通，将突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系。采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现12345与110平台互联互通，最大限度挖掘各地12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判。

此外，《实施方案》还强调，要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对不具备呼叫中心系统或功能不完备，无法满足与全省12345办理系统融合对接条件的，将话务座席并入12345统一管理。各地12345以及通过双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务座席的热线平台，配足话务座席，保证工作质量，努力实现话务人工接通率达到95%以上。各地12345要积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，提高办理效率。

科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道。公安机关要加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

关键词： 数据资源共享 对接联动工作规范化 高效对接联动机制